Qu’est-ce que l’externalisation des processus métier vers un cabinet d’externalisation BPO ?

Le BPO (Business Process Outsourcing), connu en français sous le nom d’« externalisation des processus métier », consiste à sous-traiter des processus métier à des prestataires de services internes ou externes à l’entreprise. L’un des principaux avantages de ce système est la réduction des coûts fixes tels que les frais de personnel ou d’équipement, ainsi que des investissements en technologie. Il permet également une plus grande flexibilité et une meilleure capacité de réaction face à d’éventuels changements dans l’environnement.

De la sous-traitance classique au BPO

Traditionnellement, les entreprises géraient en interne l’ensemble de leurs opérations, qu’elles soient ou non liées à leur activité principale. Au fil du temps, l’externalisation vers des tiers s’est développée pour les activités secondaires, sans lien direct avec leur objet principal, telles que les services de nettoyage ou de messagerie, principalement en raison du manque de personnel spécialisé et des coûts réduits que cela implique.

Ces dernières années, grâce aux progrès technologiques, cette sous-traitance vers un cabinet d’externalisation BPO s’est également étendue à des secteurs ayant un impact plus direct sur l’activité, avec l’externalisation de processus métier complets, souvent de nature administrative et à forte composante technologique, ce qui a permis aux entreprises de se concentrer sur leur activité principale.

10 raisons d’opter pour l’externalisation

1. Réduction des coûts : permet de réaliser des économies sur les dépenses liées à l’investissement dans les infrastructures ou les technologies et au recrutement de nouveaux collaborateurs.
2. Concentration sur l’activité principale : permet de consacrer les ressources humaines et financières à l’activité stratégique, en évitant les distractions.
3. Transformation des coûts fixes en coûts variables : obtention d’une estimation détaillée du coût du service grâce à un prix fixe convenu.
4. Réduction des risques : transfert d’une partie du risque entrepreneurial dans des secteurs clés vers des prestataires externes spécialisés et évitement d’importants investissements initiaux.
5. Amélioration de la qualité : le recours à des prestataires disposant de connaissances spécifiques garantit un résultat de qualité.
6. Augmentation de la productivité : réduit le temps de réalisation des projets en évitant de perdre du temps dans la sélection du personnel ou la formation.
7. Améliore les processus d’innovation : l’entreprise dispose de plus de ressources pour innover en libérant des coûts et du temps consacrés à des activités secondaires.
8. Flexibilité accrue : facilite l’adaptation aux changements du marché, en faisant appel à des services uniquement lorsque cela est nécessaire (saisonnalité).
9. Accès aux dernières technologies : disposer de technologies de pointe sans investissements importants en équipements ou en formation spécialisée grâce au cabinet d’externalisation BPO.
10. Augmentation de la compétitivité : permet à l’entreprise d’adopter une bonne position stratégique sur un marché mondialisé.

Comment mettre en place un modèle de BPO ?

Une externalisation réussie est le résultat d’un processus en plusieurs étapes. Pour cela, il est nécessaire de définir quels types de services doivent être externalisés, qui en sera responsable et pour quelle durée. Dans tous les cas, une communication constante et fluide entre les parties sera indispensable pour atteindre les objectifs fixés.

Phase 1 : Évaluation des besoins 

Il est nécessaire d’avoir une vision globale du fonctionnement de l’entreprise et de tous les processus réalisés en interne, ainsi que de leur coût et de leur degré d’efficacité et d’efficience. Il est très important de mettre en place un modèle permettant de mesurer la productivité.

Phase 2 : Adoption d’une méthode adaptée 

Il convient de classer les services en fonction du type de processus afin d’adopter une méthodologie adaptée permettant de gérer correctement l’externalisation.

Phase 3 : Accords de niveau de service 

Mise en place des SLA (Service Level Agreement) qui permettent un suivi continu des services externalisés. Ces accords sont négociés avec le cabinet d’externalisation BPO et permettent de réguler la prestation du service.

Phase 4 : Sélection du prestataire et passation du marché : 

Choisir le prestataire qui sera chargé de la mission, en se basant sur des critères tels que le niveau d’innovation, la capacité technologique, les coûts ou l’expérience.

Phase 5 : Suivi : 

Contrôle et suivi des services, en vérifiant les accords de niveau de service (SLA) que vous avez établis.